Hvordan sørge for at kundene returnerer til nettbutikken? 

En helt essensiell faktor for enhver nettbutikk er kunder. Ikke bare nye kunder, men trofaste kunder som returnerer til nettbutikken. En plan på hvordan man får kunder til å returnere, og hvordan man skal klare å øke kundebeholdningsgraden, er dermed helt avgjørende for å lykkes i bransjen.

Hva er å lykkes i ecommerce bransjen? Naturligvis er det ingen fasit for å lykkes, men statistikk som tilsier at kun en 5% økning i kundebeholdningsgraden er nok til å løfte fortjenesten fra 25% til 95%, viser at området er verdt å satse på. I arbeidet mot returnerende kunder er det verdt å notere seg begrepet "kundebeholdningsgraden". Dette begrepet gjenspeiler forholdet mellom merkevaren og kundene, og om forholdet er godt eller dårlig. En høy kundebeholdningsgrad er en god andel med tilbakevendende kunder, og tilsvarer et godt forhold.

Men å skape gode forhold med kundene er  selvfølgelig lettere sagt enn gjort. Derfor har vi samlet noen gode tips for å både bygge og opprettholde et sterkt forhold til kundemassen. Tipsene er plassert i tre hovedkategorier avhengig av viktighetsgraden, der nummer én er det viktigste:

1. Forbedre kundens tilfredsstillelse

For å vise frem og forklare bruken av produktet er en produktveiledning nyttig, både for deres nåværende og potensielle kunder. En potensiell kunde kan, i tillegg til å se bruken og produktet i sin helhet, også se fordelene og få svar på vanlige spørsmål knyttet til produktet. 

Tilfredsstillelse i et kjøp er helt avgjør for om kundene kommer tilbake til nettbutikken eller ikke. Kundene er med andre ord nødt til å være fornøyd, og det er din oppgave å sørge for det.

• Gi god kundeservice

Sett bort ifra produktkvalitet har kundeservice den største innvirkningen på kundenes tilfredshet. Det er ikke bare resultatanalyser som viser betydningen av kundeservice, det er like mye kundenes egne ord. Det å tilby utmerket kundeservice er av kundene rangert som nummer én på hva som påvirker lojaliteten til selskapet.

Er det ett punkt du burde prioritere er det kundeservicen, og for å levere godt burde fokuset ligge på å svare raskt og gjøre ditt beste for å hjelpe kundene.

• Forbedre kundenes opplevelse

Ingen ønsker å slite seg gjennom en handel, og trøbbel i handleprosessen kan faktisk anses som en garanti for at en kunde ikke vil returnere. Ønsker man både returnerende kunder og jevnlige kjøp, burde handleprosessen være så enkel og oversiktlig som mulig. Det lønner seg for eksempel å lage en snarvei til handlekurven, og lage design med god brukeropplevelse.

• Vis deres takknemlighet overfor kundene

For å vinne kunder på langt sikt gjelder det å gi det lille ekstra. Det gjelder å strekke seg lengre enn god kundeservice. En suveren måte å ta dette steget på, er ved å dele deres takknemlighet overfor kundene. En annen måte er ved å fremheve kundene - for hvem ønsker ikke å bli sett og hørt? Alt i alt gjelder det å få kundene til å føle seg verdsatt og viktige, slik at de selv ønske å være lojale mot deg og din butikk. 
 

2. Innled et langvarig forhold med kundene

Det å sikte seg innpå et langvarig forhold med kundene er høyst aktuelt etter at kvaliteten på kundeservicen er på plass.

• Bygg et lojalitetsprogram

Et lojalitetsprogram er ingen ny og revolusjonerende idé. Det stammer fra gammelt av, og de dagene der hele prisen på en vare eller tjeneste ble bestemt basert på selger-kunde-forholdet. Det lønte seg med gode, årelange kundeforhold da - så hvorfor ikke bruke samme prinsippet i dag?

Fire gode grunner til hvorfor lojalitetsprogram hjelper med å få returnerende kunder:

1. Belønninger motiverer kundene til å kjøpe mer.

2. Bruken av kontoer gir deg mulighet til å evaluere og tilrettelegge kundenes kjøpsprosess.

3. Belønninger og fordeler øker med tiden, slik blir kundene knyttet til lojalitetsprogrammet.

4. Kundene som oppnår eksklusive goder, føler seg mer viktige og spesielle.

Tre tanker å ha i bakhodet når man starter lojalitetsprogram:

1. Lag en løsning for å indikere lojalitetsnivå

2. Gi belønninger for å motivere kundene til å komme tilbake

3. Markedsfør lojalitetsprogrammet

• Opprett en abonnementsløsning

Å tilby en abonnementsløsning på produktene er enda en god måte å opprettholde et langvarig kundeforhold.

Det er mange muligheter i en abonnementsløsning, uansett hvilket produkt eller hvilken tjeneste man måtte selge. Begrensningene ligger mye i hodet, for fordelene med et jevnlig kjøp er flere:

• Folk kan kjøpe produkter til bedre priser.

• Forbrukere trenger ikke å bekymre seg for å gå tomme eller å måtte bestille.

• Kundene vil ikke tenke på å bytte til konkurrentene, fordi de er sikre på å få det de trenger til tiden.

• Kundene er mindre villig til å bytte til konkurrentene, fordi produktene i abonnementsløsningen blir en del av vanene i kundenes liv.
   

3. Bygg en solid merkevare som huskes av kundene

Tilfredsstillende og langvarig forhold er ikke nok for kundene, de kan nemlig fort glemme både merkevaren og nettsiden hvis det ikke fremstilles godt nok. Det gjelder å aldri la kundene glemme deg, det gjelder å lage en sterk merkevare som huskes.

• Gjør merkevaren pålitelig

Nøkkelen til en pålitelig merkevare er gode kunnskaper om produkt og fagfelt. Ikke bare kan kunnskapen styrke kundenes tillit til merkevaren, men også nettsiden kan bli en pålitelig ressurs når de søker hjelp. Resultatet av dette er at kundene stoler både på produktene og servicen som gis.

• Del de samme verdiene som kundene

Verdier binder mennesker sammen, slik kan verdiene også brukes til å binde produkter og brukere sammen. Skapes det en produkt-bruker-forbindelse, er man på god vei mot å opparbeide seg returnerende kunder.

Tre råd for å få til en god produkt-bruker-forbindelse:

1. Velg en spesifikk stil eller verdi for din merkevare, som knytter merkevaren til kundene.

2. Uttrykk stilen eller verdien konsekvent, for den skal til enhver tid skinne fram til publikummet.

3. Vær tålmodig. Det kan ta tid å feste merkevaren i kundenes hoder.

Den ultimate planen for å opparbeide seg returnerende kunder burde oppfylle de tre nøkkelordene: tilfredsstillende, langvarig og lettkjennelig. Disse nøkkelordene er ikke lette å oppfylle, men kundenes tillit og lojalitet kommer ikke gratis. Det koster å både få og ha de beste kundene. Men når dette er sagt er en ting sikkert, de trofaste kundene er verdt det!

Ekstra kilder; 

Beeketing 
Nextiva